Як не стати жертвою турфірм

Враховуючи результати перевірок туристичних фірм та операторів, які проводяться фахівцями Головного управління з питань захисту прав споживачів КМДА відповідно до заяв споживачів, столична влада закликає киян уважно організовувати свій літній відпочинок. За період 2008-2009 рр. до Головного управління надійшло 32 скарги з претензіями до організації відпочинку. Про це повідомили «Главреду» у прес-службі КМДА.

Найчастіше претензії споживачів полягають у невідповідності засобів розміщення в місці відпочинку за кордоном очікуванням споживачів і наданій інформації турагентами/туроператорами в договорі, в рекламних матеріалах, під час особистого спілкування.

Головне управління не має можливості підтвердити чи спростувати це в разі відсутності документального підтвердження невідповідності, яке було б оформлено належним чином за місцем розміщення туристів, як того вимагають умови договорів. Тому радить киянам, готуючись до відпочинку, звертати увагу на низку показників, починаючи із зовнішнього оформлення турфірми.

Офіс турфірми повинен мати зовнішню вивіску з назвою, яка відповідає засновницьким документам, при вході повинна міститися інформація про режим роботи. При цьому адреса, зазначена в ліцензії, має бути ідентична фактичній адресі розміщення підприємства.

В офісі турфірми на видному для споживачів місці має бути розміщено: копію ліцензії; копію свідоцтва про державну реєстрацію; копію довідки банківської чи іншої кредитної установи про підтвердження фінансового забезпечення відповідальності ліцензіата; відомості про працівників: ПІП керівника, його заступника, головного бухгалтера, менеджерів; ліцензійні умови здійснення туроператорської і турагентської діяльності.

На видноті має міститися інформація про тарифи та умови обслуговування агентством туристів за кордоном і в Україні, рекламні, інформаційні, довідкові матеріали (довідники готелів, інших засобів тимчасового розміщення, підприємств харчування, розклад руху перевезень різними видами транспорту тощо) (п. 8.1. Ліцензійних умов здійснення туроператорської і турагентської діяльності).

Але головним є отримання інформації про місце відпочинку і укладення договору. З аналізу скарг, які надходять на адресу управління, саме ці моменти є ключовими.

Тому Головне управління рекомендує споживачам ознайомитися з основними вимогами пропонованих до оформлення виїзних/в’їзних документів (паспорт, дозвіл (віза) на в’зд/виїзд до країни тимчасового перебування, у тому числі відносно термінів їх оформлення), медичними застереженнями щодо здійснення туристичної поїздки, у тому числі застереження через певні захворювання, особливості фізичного стану і віку для участі в поїздці; місцеперебування і поштові реквізити туроператора/турагента, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію. Надання зазначеної інформації є обов'язком турфірми (ст. 20 Закону України «Про туризм»).

На вимогу споживача турфірма повинна надати таку інформацію: про загальні умови типового договору на надання турпослуг (за його наявності); програму туристичного обслуговування; характеристику готелів, у тому числі їхнє місце розташування, класифікацію, відомості про підтвердження відповідності послуг готелю встановленим вимогам; про місце перебування організації, уповноваженої туроператором на прийняття претензій від туристів, а також про адреси і телефони українських дипломатичних установ у країнах тимчасового перебування або місцевих служб, до яких можна звернутися у разі виникнення труднощів під час туристичної поїздки, і т. ін.

Під час організації виїзного туризму туроператор зобов'язаний оформити споживачу-туристу такі документи: заявку туриста на бронювання туристичної послуги; підтвердження сторони, яка приймає відносно заброньованої послуги; договір з туристом на туристичне обслуговування; ваучер у випадку, передбаченому чинним законодавством України; страховий поліс; платіжні документи; транспортні документи (квитки), якщо туроператор забезпечує транспортні послуги чи надає послугу з бронювання і придбання квитків; програму туристичного обслуговування.

Організовувати тури за кордон мають право лише туроператори. Водночас інколи функції туроператора виконують турагенти - у разі продажу турпродукту іншого туроператора (безпосереднього організатора подорожі). У разі оформлення документів на турпоїздку турагентами в договорі зі споживачем має бути зазначено, що договір на туристичне обслуговування укладається від імені і за дорученням туроператора і повинен містити інформацію про туроператора (найменування, місцезнаходження, номер ліцензії, телефон).

Цікаво, що готель 4 зірки в Європі, Туреччині, Єгипті відрізняються облаштуванням території, оснащенням номерів, харчуванням та сервісом обслуговування.

Кожна зі сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку зі значними змінами обставин, з яких вони виходили на момент укладення договору.

До значних змін обставин належать: 1) погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі; 2) непередбачене збільшення транспортних тарифів; 3) введення нових або підвищення ставок податків і зборів та інших чинних обов'язкових платежів; 4) різка зміна курсу національних валют; 5) інші підстави за домовленістю сторін, які мають бути зазначені в договорі.

Зміна ціни туру, узгодженої сторонами, можлива у випадках передбачених договором і лише при значній зміні обставин, але не пізніше ніж за 10 днів (якщо тривалість туру більше 10 днів), за 5 днів (якщо тривалість туру від 2 до 10 днів). У разі перевищення ціни на 5% першої ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а турфірма повинна повернути всі сплачені ним кошти. Без застосування будь-яких штрафів, санкцій.

В умовах договору зі споживачами турфірма вказує терміни і суми коштів, які не повертаються споживачам у разі відмови від замовленого і сплаченого туру. Наприклад, майже в усіх договорах з туристами зазначено, що в разі відмови туриста від послуг за 3 дні до початку туру і у високий сезон (Новий рік, Різдво тощо) 100% вартості туру не повертається.

З досвіду роботи Головного управління встановлено, що українські туроператори у визначені контрактом терміни, переказують якусь суму коштів на рахунок іноземних туроператорів, з якої потім відраховуються кошти за перебування туристів, штрафні санкції готелів, куди не з'явився своєчасно турист і тому подібне. А в договорі з нашим туристом уже закладено, що гроші у разі його відмови за 3 дні до початку подорожі, сплаченої ним, не повертаються у повному обсязі. Подібні питання про повернення коштів, які не віддає турфірма, може бути вирішено в судовому порядку.

Якщо вам довелося сплатити за якісь послуги, за які ви сплатили раніше, що зазначено у договорі, зберігаєте платіжні документи, аби потім підтвердити свої витрати і мати можливість вимагати їх повернення.

Версiя для друку